Com aumento das reclamações de consumidores e poder de viralização nas redes sociais, empresas precisam rever práticas para evitar perdas financeiras e danos à reputação
Em um momento em que a confiança do consumidor se torna diferencial competitivo, empresas que negligenciam o atendimento estão correndo sérios riscos — financeiros e de imagem. A advogada Débora Farias, especialista em Direito do Consumidor e Direito Empresarial, alerta que muitas disputas judiciais poderiam ser evitadas com um atendimento mais eficiente, humanizado e preventivo.
“A maioria dos problemas jurídicos que vejo envolvendo o consumidor começa no atendimento. Muitas vezes, o problema poderia ser resolvido com uma resposta clara e rápida, mas acaba evoluindo para Reclame Aqui, Procon e até processo judicial”, explica Débora.
Segundo levantamento recente do Reclame Aqui, o Brasil registra mais de 600 mil reclamações por mês na plataforma. As principais queixas seguem um padrão: descumprimento de oferta, atraso na resolução de defeitos e falta de informação clara sobre produtos ou serviços.
O impacto disso no caixa das empresas pode ser devastador. “Um atendimento malfeito pode gerar prejuízos que vão de R$ 2 mil a R$ 20 mil por ação judicial, fora os custos invisíveis: perda de credibilidade, queda nas vendas, retrabalho e tempo da equipe”, diz a especialista.
O caminho da crise – e como evitá-la
Débora mapeia o trajeto que uma reclamação pode seguir, com consequências cada vez mais sérias:
- SAC – Quando bem-feito, resolve o problema na origem.
- Reclame Aqui – Reclamação pública que impacta diretamente a reputação.
- Procon – Risco de autuações e multas por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
- Juizado Especial Cível – Judicialização do problema, com risco de indenizações financeiras.
“Essas etapas mostram o custo invisível do mau atendimento. O empresário muitas vezes foca em vender mais, mas esquece de preparar sua equipe para atender bem, ouvir e resolver. Isso é estratégia preventiva e econômica”, afirma.
Prevenção é lucro
A recomendação da advogada é clara: atendimento de qualidade não é apenas uma gentileza — é uma questão de sobrevivência no mercado. “Treinamento, empatia e suporte jurídico são ferramentas de retenção e fidelização de clientes. Quem não cuida disso está perdendo dinheiro”, conclui.
Sobre a autora: Débora Farias é advogada com atuação destacada nas áreas de Direito Empresarial e Direito do Consumidor, com foco especial em fraudes bancárias, relações de consumo e o setor varejista. Com ampla experiência em assessoria jurídica e contenciosa, ela orienta empresas na prevenção de riscos legais e no cumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, preside a Comissão de Direitos e Prerrogativas dos Advogados da OAB e atua como conselheira da Comissão das Mulheres Advogadas, ambas na Subseção Vila Prudente. Atualmente, integra a equipe do escritório Duarte Tonetti Advogados como sócia da área Consumerista.